I call center stanno abbracciando l'automazione. C'è un dibattito su se sia una cosa positiva, ma sta accadendo - e molto probabilmente si sta accelerando. < / p>

Secondo la società di ricerca TechSci Research, il mercato globale dell'AI dei call center potrebbe crescere fino a quasi 3 miliardi di dollari nel 2028, da 2,4 miliardi di dollari nel 2022. Nel frattempo, un recente sondaggio ha rilevato che circa la metà dei call center prevede di adottare qualche forma di AI nell'anno successivo. < / p>

La motivazione è piuttosto ovvia: i call center stanno cercando di ridurre i costi mentre aumentano le proprie operazioni. < / p>

'Le aziende con pesanti operazioni di call center, desiderose di scalare rapidamente senza vincoli di agenti umani dei call center, sono molto propense ad adottare soluzioni efficaci di agenti vocali AI', ha detto all'azienda Evie Wang a TechCrunch. 'Questo approccio non solo riduce i costi complessivi, ma riduce anche i tempi di attesa'. < / p>

Wang è uno dei co-fondatori di Retell AI, che fornisce una piattaforma che le aziende possono utilizzare per creare 'agenti vocali' alimentati da AI che rispondono alle chiamate dei clienti e svolgono compiti di base come la prenotazione di appuntamenti. Gli agenti di Retell sono alimentati da una combinazione di grandi modelli di linguaggio (LLM) ottimizzati per casi d'uso del servizio clienti e un modello vocale che dà voce al testo generato dai LLM. < / p>

I clienti di Retell includono alcuni operatori di call center, ma anche piccole e medie imprese che si occupano regolarmente di volumi elevati di chiamate, come la società di telemedicina Ro. Possono costruire agenti vocali utilizzando gli strumenti a basso codice della piattaforma, o possono caricare un LLM personalizzato (ad esempio un modello aperto come il Llama 3 di Meta) per personalizzare ulteriormente l'esperienza. < / p>

'Investiamo molto nell'esperienza della conversazione vocale, poiché vediamo che come l'aspetto più critico dell'esperienza dell'agente vocale AI', ha detto Wang. 'Non consideriamo gli agenti vocali AI come mere giocattoli che si possono creare con poche linee di prompt, ma piuttosto come strumenti in grado di offrire un valore sostanziale alle imprese e sostituire flussi di lavoro complessi'. < / p>

Retell ha funzionato abbastanza bene nel mio breve test, almeno dal lato rivolto alla chiamata. < / p>

Ho organizzato una chiamata con un bot di Retell utilizzando il modulo demo sul sito web di Retell. Il bot mi ha guidato attraverso il processo di programmazione di un ipotetico appuntamento dal dentista, facendo domande come la data e l'ora preferite, il numero di telefono e così via. < / p>

Non posso dire che la voce sintetica del bot sia stata la migliore che abbia mai sentito in termini di realismo - certamente non all'altezza di Eleven Labs o dell'API di text-to-speech di OpenAI. (Aggiornamento: Wang mi dice che Retell sta utilizzando una voce personalizzata di ElevenLabs, che potrebbe spiegare la qualità inferiore.) Wang, in difesa di Retell, ha detto che il team si è concentrato principalmente sulla riduzione della latenza e sul trattamento dei casi limite, come le interruzioni che potrebbero verificarsi in una conversazione. < / p>

La latenza è bassa: nel mio test, il bot ha risposto praticamente senza esitazione alle mie risposte e alle domande di approfondimento. E si è attenuto allo script. Per quanto ci abbia provato, non sono riuscito a confonderlo o a indurlo a comportarsi in modo non appropriato. (Quando gli ho chiesto dei miei dati dentali, ha insistito che parlassi con il direttore dell'ufficio). < / p>

Quindi piattaforme come Retell sono il futuro dei call center? < / p>

Forse. Per compiti di base come la prenotazione di appuntamenti, l'automazione ha molto senso, motivo per cui sia le startup che le grandi aziende tecnologiche offrono soluzioni che competono direttamente con Retell. (Vedi Parloa, PolyAI, Google Cloud Contact Center AI, ecc.) < / p>

È un frutto abbondante - e apparentemente redditizio. Retell afferma di avere centinaia di clienti, tutti i quali pagano per minuto di conversazione con l'agente vocale. Retell ha raccolto un totale di 4,53 milioni di dollari di capitale finora, grazie a sostenitori tra cui Y Combinator (dove l'azienda è stata incubata). < / p>

Ma la questione è ancora aperta per interrogativi più complicati, in particolare data la tendenza degli LLM a inventare fatti e ad andare fuori strada anche con salvaguardie in atto. < / p>

Mentre le ambizioni di Retell crescono, sono curioso di vedere come l'azienda affronta le molte ben consolidate sfide tecniche in questo settore. Wang, almeno, sembra fiducioso nell'approccio di Retell. < / p>

'Con l'avvento degli LLM e dei recenti progressi nella sintesi vocale, l'AI conversazionale sta diventando abbastanza buona da creare casi d'uso davvero eccitanti', ha detto Wang. 'Ad esempio, con una latenza inferiore a un secondo e la capacità di interrompere l'IA, abbiamo osservato utenti che parlano in frasi complete e conversano come farebbero con un'altra persona. Stiamo cercando di rendere facile per gli sviluppatori costruire, testare, implementare e monitorare agenti vocali AI, con l'obiettivo finale di aiutarli a raggiungere la prontezza alla produzione'. < / p>